Direito de arrependimento: quando dá para desistir da compra em 7 dias

O art. 49 do CDC garante a desistência quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial. A própria lei cita o telefone e a venda a domicílio como exemplos, e o Decreto 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, deixa claro que o direito vale para compras em sites e demais meios eletrônicos. Na prática, entram aqui:

• compras em sites, aplicativos e marketplaces;
• pedidos feitos por WhatsApp, redes sociais ou e-mail;
• vendas por telefone, televendas e catálogo;
• contratos assinados em casa, no trabalho ou em estandes de rua, quando o vendedor vai até você.

O prazo é de 7 dias corridos e começa na data da assinatura do contrato ou na data em que o produto ou serviço foi recebido. Em compra online de produto físico, o que conta é o dia da entrega, não o dia do pagamento. Se o pedido chegou numa segunda-feira, você tem até a segunda-feira seguinte para comunicar a desistência.

Na loja física, o CDC não garante a troca por arrependimento. Se o produto não tem defeito, a loja só troca se tiver prometido isso (na etiqueta, no cupom, em cartaz ou no site). Essa política, uma vez anunciada, passa a obrigar a loja, porque a oferta integra o contrato (art. 30 do CDC).

O Decreto 7.962/2013 obriga o fornecedor a informar, de forma clara e ostensiva, como o consumidor exerce o arrependimento (art. 5º). Você pode usar a mesma ferramenta da compra, como o próprio site ou aplicativo, sem prejuízo de outros canais que a loja ofereça.

1. Comunique a desistência dentro dos 7 dias, por escrito: formulário do site, e-mail do SAC ou chat que gere registro. Não é preciso explicar o motivo.
2. Guarde o comprovante. A loja tem o dever de enviar confirmação imediata do recebimento do pedido de arrependimento (art. 5º, § 4º, do decreto).
3. Siga as instruções de devolução do produto, de preferência com a embalagem e os acessórios, e fotografe tudo antes de enviar.
4. Anote o código de postagem ou de coleta e acompanhe a entrega à loja.

O que importa para o prazo é a data em que você comunicou a desistência, não a data em que o produto volta ao depósito da loja. Se a empresa demora para mandar a etiqueta de devolução ou para agendar a coleta, esse atraso é dela. Por isso, a comunicação por escrito no prazo é o passo que mais protege você.

Abrir a embalagem para conferir o produto faz parte da lógica do direito de arrependimento, já que a compra a distância impede o exame prévio. O que pode gerar discussão é o uso intenso ou o dano causado pelo consumidor.

O parágrafo único do art. 49 diz que os valores pagos a qualquer título durante o prazo de reflexão serão devolvidos de imediato e com atualização monetária. A expressão a qualquer título inclui o frete de ida. Quanto ao frete de volta, o STJ decidiu no REsp 1.340.604 que o custo da postagem para devolução não pode ser repassado ao consumidor, porque os prejuízos dessa modalidade de venda são inerentes ao negócio do fornecedor.

Exemplo: você comprou um aparelho de R$ 1.200 em três parcelas no cartão e pagou R$ 45 de frete. Ao desistir no prazo, a loja deve devolver R$ 1.245, sem descontar nada pela devolução. Como a compra foi no cartão, o fornecedor deve avisar a administradora para que as parcelas futuras não sejam lançadas e para que as já lançadas sejam estornadas (art. 5º, § 3º, do Decreto 7.962/2013).

O arrependimento também desfaz os contratos acessórios sem custo para você (art. 5º, § 2º, do decreto). Se junto com o produto você contratou garantia estendida ou seguro, esses contratos caem junto.

Quando a loja recebe o produto e não devolve o dinheiro, o problema passa a ser outro: descumprimento da obrigação de restituir. O post sobre compra cancelada em que a loja não devolveu o dinheiro trata de como cobrar esse valor.

Para passagens aéreas, a ANAC criou uma regra própria. Pelo art. 11 da Resolução 400/2016, o passageiro pode desistir da passagem sem qualquer ônus em até 24 horas do recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com antecedência igual ou superior a 7 dias da data do embarque. Se você compra hoje um voo para daqui a cinco dias, essa regra não se aplica.

A dúvida é se o prazo de 7 dias do CDC também vale para passagem comprada online. Não há resposta pacífica. Em novembro de 2025, a Quarta Turma do STJ começou a julgar o REsp 1.913.986, e o relator votou pela aplicação do prazo de 7 dias do art. 49 do CDC, afastando a limitação de 24 horas. O julgamento foi suspenso por pedido de vista e, até a data de conferência deste texto, a posição final da Turma não havia sido divulgada. Tribunais estaduais também decidem nos dois sentidos.

Na prática, o caminho mais seguro é desistir dentro das 24 horas sempre que possível. Passado esse prazo, a companhia costuma aplicar as regras da tarifa, mas com dois limites da própria Resolução 400: a multa contratual não pode passar do valor dos serviços de transporte aéreo, e as tarifas aeroportuárias e valores devidos ao governo não entram na base de cálculo da multa (art. 9º). Esses valores precisam ser devolvidos.

Comprei no site, mas retirei na loja

A contratação foi feita a distância, e é isso que a lei considera. Há lojas que recusam o arrependimento nesse caso, mas o critério do art. 49 é o local da contratação, não o da entrega. Guarde o comprovante do pedido online.

Serviços contratados a distância

O art. 49 fala em produtos e serviços. Uma assinatura, um curso online ou um plano contratado por telefone também admitem desistência em 7 dias. A discussão aparece quando o serviço já foi usado por inteiro nesse período, como um conteúdo digital baixado ou uma aula já assistida; nesses casos, a resposta depende das circunstâncias.

Produto feito sob medida

A lei não traz exceção expressa para produtos personalizados. Lojas costumam alegar que o bem fabricado sob encomenda não pode ser revendido, e o tema gera discussão quando chega ao Judiciário. Antes de comprar algo sob medida pela internet, leia as condições e guarde o anúncio.

Produto com defeito depois dos 7 dias

Aqui já não se trata de arrependimento, e sim de vício do produto, com prazos e regras próprias. O post sobre produto com defeito e os direitos do consumidor explica esse caminho.

• Contar o prazo a partir do pagamento, e não do recebimento, e desistir antes da hora achando que já perdeu o direito (ou o contrário).
• Pedir a desistência só por telefone, sem protocolo e sem nada por escrito.
• Devolver o produto sem fotos e sem comprovante de postagem.
• Aceitar vale-compras ou crédito na loja quando queria o dinheiro de volta. A lei fala em devolução dos valores pagos; crédito é opção sua, não obrigação.
• Pagar a fatura cheia sem avisar a administradora do cartão sobre a desistência registrada.

Se a loja ignorou o pedido, recusou a devolução ou reteve parte do valor, o primeiro passo é registrar reclamação na plataforma consumidor.gov.br ou no Procon, anexando o comprovante da desistência. Sem solução, o Juizado Especial Cível aceita causas de até 20 salários mínimos sem advogado e de até 40 salários mínimos com advogado (Lei 9.099/1995). Em compras de valor alto, passagens aéreas ou casos com cobrança já lançada, vale entender os seus direitos na página de direito do consumidor. A advogada Flávia Vaz Rabello atende questões de consumo em Indaiatuba e de forma online.

A loja pode cobrar taxa de devolução quando eu desisto da compra online?

Não. O CDC manda devolver tudo o que foi pago a qualquer título durante o prazo de reflexão, e o STJ já entendeu que o custo de postagem da devolução é risco do negócio do fornecedor. Cláusula que joga esse custo para o consumidor foi considerada abusiva.

Os 7 dias são úteis ou corridos?

A lei fala em 7 dias, sem mencionar dias úteis, e a leitura adotada na prática é de dias corridos. Por segurança, conte corridos a partir do dia em que recebeu o produto ou assinou o contrato e comunique a desistência por escrito antes do fim do prazo.

Posso desistir de um produto que comprei em promoção ou na Black Friday?

Sim. O desconto não retira o direito de arrependimento, porque o art. 49 não faz exceção para produtos em oferta. O que vale é a compra ter sido feita fora do estabelecimento comercial, como internet, aplicativo ou telefone.

Quanto tempo a loja tem para devolver o dinheiro depois do arrependimento?

O CDC diz que a devolução deve ser imediata e com atualização monetária. Se a compra foi no cartão, o fornecedor deve comunicar a administradora para que as parcelas não sejam lançadas ou sejam estornadas. Demora sem justificativa pode ser levada ao Procon ou ao Juizado.

Comprei pelo site da loja, mas me arrependi depois de 10 dias. Ainda tenho algum direito?

O direito de arrependimento sem motivo acaba no sétimo dia. Depois disso, a troca depende da política da loja, se ela tiver prometido algo, ou da existência de defeito no produto, que segue as regras de vício do CDC, com prazos de 30 ou 90 dias conforme o tipo de produto.