Produto com defeito: quais são os meus direitos?

O CDC trata de duas situações diferentes, que muita gente chama apenas de defeito:

• Vício do produto (art. 18): o produto não funciona como deveria, fica impróprio ou inadequado para o uso, perde valor ou não corresponde ao que constava na embalagem, no rótulo ou na publicidade. Exemplo: a máquina de lavar que não centrifuga.
• Fato do produto, também chamado de acidente de consumo (art. 12): o defeito causa dano à saúde, à segurança ou ao patrimônio do consumidor. Exemplo: o carregador que superaquece e provoca um incêndio.

O art. 18, § 6º, também lista produtos impróprios ao uso e consumo, como os de validade vencida, os deteriorados, adulterados, falsificados ou perigosos, os que estão em desacordo com normas de fabricação e os que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

A distinção importa porque muda quem responde, quais pedidos cabem e qual é o prazo. A maior parte deste artigo trata do vício; o acidente de consumo tem uma seção própria mais abaixo.

O art. 18 do CDC diz que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios do produto. Na prática, isso significa que você pode cobrar a loja, o fabricante ou ambos. A loja não pode simplesmente encerrar o assunto dizendo que o problema é só da assistência técnica.

Pelo § 1º do art. 18, o vício deve ser sanado no prazo máximo de 30 dias. O § 2º permite que as partes combinem um prazo diferente, desde que não seja inferior a 7 nem superior a 180 dias. Em contratos de adesão, como os termos padrão de uma loja, essa cláusula precisa ser aceita em separado, com manifestação expressa do consumidor.

A lei não detalha o momento exato em que os 30 dias começam. Por isso, uma prova importante é a ordem de serviço ou o protocolo com a data em que o produto foi entregue para conserto. Se o produto voltar com o mesmo problema, registre de novo, com data.

Se o vício não for sanado em 30 dias, o art. 18, § 1º, permite que o consumidor escolha, à sua escolha e não à da loja:

1. a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2. a restituição imediata da quantia paga, corrigida monetariamente, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3. o abatimento proporcional do valor pago, quando você prefere ficar com o produto mesmo com o problema.

Se você escolher a troca e não houver o mesmo produto disponível, o § 4º permite a substituição por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com complementação ou devolução da diferença de valor. Isso não impede que você mude de ideia e peça a restituição ou o abatimento.

Exemplo ilustrativo

Uma pessoa compra um notebook, que passa a desligar sozinho no segundo mês. Ela leva o aparelho à assistência indicada pela loja, recebe ordem de serviço e, depois de 35 dias, o notebook ainda não foi devolvido. Nesse cenário hipotético, ela pode comunicar por escrito à loja e ao fabricante que escolhe a restituição do valor pago, corrigido, citando o art. 18, § 1º, II, do CDC.

O art. 18, § 3º, do CDC permite usar as três opções de imediato, sem esperar os 30 dias, em duas situações:

• quando, pela extensão do vício, a troca das peças puder comprometer a qualidade ou as características do produto ou diminuir o seu valor;
• quando se tratar de produto essencial.

O CDC não traz uma lista de produtos essenciais. A avaliação depende do caso e da função que o produto tem na rotina da pessoa. Se você entender que o seu produto se enquadra, explique por escrito por que ele é essencial para você e por que não dá para esperar o conserto.

Fora dessas hipóteses, a loja pode, em regra, exigir que o produto passe primeiro pela tentativa de conserto. A troca imediata por política da própria loja, sem defeito, é outra coisa: depende da liberalidade do estabelecimento, salvo nas compras feitas fora da loja física, em que existe o direito de arrependimento de 7 dias.

O art. 26 do CDC fixa prazos de decadência, ou seja, prazos dentro dos quais o consumidor precisa reclamar para não perder o direito:

Vício oculto é aquele que não aparece no uso normal logo após a compra e só se manifesta depois, como um problema interno de fabricação. Nesse caso, a contagem começa quando o defeito fica evidenciado.

O art. 26, § 2º, I, diz que a reclamação comprovadamente feita ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa, que deve ser transmitida de forma inequívoca. Por isso, reclamar por escrito e guardar a prova faz diferença. Em carros usados, o tema tem particularidades tratadas no artigo sobre vício oculto em carro usado.

A garantia legal é a proteção que a própria lei dá ao consumidor contra vícios do produto. O art. 24 do CDC diz que ela independe de termo expresso e proíbe que o fornecedor se exonere dela por contrato. Ou seja, ela existe mesmo que a loja não entregue certificado nenhum.

A garantia contratual é a que o fabricante ou a loja oferece por escrito, como o prazo da garantia do fabricante impresso no manual. O art. 50 do CDC diz que ela é complementar à legal e deve ser dada por termo escrito, padronizado, explicando em que consiste, a forma, o prazo e o lugar para exercê-la e os ônus do consumidor. O termo deve ser entregue preenchido no ato da compra, junto com o manual de instruções, instalação e uso em linguagem didática.

Na prática, a garantia contratual soma proteção e não substitui a legal. Uma cláusula do termo que tente afastar os direitos do art. 18 não vale, por força do art. 24 e do art. 25 do CDC, que proíbe cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar.

Quando o produto não oferece a segurança que dele legitimamente se espera e causa dano, aplica-se o art. 12 do CDC. O fabricante, o produtor, o construtor e o importador respondem independentemente de culpa pelos danos causados por defeitos de projeto, fabricação, montagem, fórmula, apresentação ou acondicionamento, e também por informações insuficientes ou inadequadas sobre uso e riscos.

Eles só deixam de responder se provarem que não colocaram o produto no mercado, que o defeito não existe ou que a culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 12, § 3º).

E a responsabilidade do comerciante?

No acidente de consumo, o comerciante responde nas situações do art. 13: quando o fabricante não puder ser identificado, quando o produto for vendido sem identificação clara do fabricante, ou quando o comerciante não conservar adequadamente produtos perecíveis. Já no simples vício do produto, como visto, a responsabilidade da loja é solidária (art. 18).

O prazo para pedir a reparação por acidente de consumo é de 5 anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27). Além do valor do produto, podem ser discutidos gastos médicos, conserto de outros bens atingidos e, conforme o caso, dano moral nas relações de consumo.

1. Pare de usar o produto se houver risco de segurança e fotografe ou filme o defeito.
2. Reclame por escrito à loja e, se quiser, ao fabricante, dentro do prazo do art. 26. Guarde o protocolo, e-mail ou mensagem com data.
3. Entregue o produto para conserto apenas com ordem de serviço que descreva o defeito, o estado do aparelho e a data.
4. Acompanhe os 30 dias do art. 18, § 1º. Se o prazo passar sem solução, comunique por escrito qual das três opções você escolhe.
5. Sem resposta, registre reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon. O passo a passo está no artigo sobre reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br.
6. Persistindo o problema, avalie o Juizado Especial Cível.

Documentos que ajudam:

• nota fiscal ou, na falta dela, comprovante de pagamento, fatura do cartão ou e-mail de confirmação do pedido;
• termo da garantia contratual e manual do produto;
• fotos e vídeos do defeito, com data;
• ordens de serviço e laudos da assistência técnica;
• protocolos e conversas com a loja e o fabricante;
• no caso de acidente, boletim de ocorrência, receitas, atestados e comprovantes de gastos.

Erros comuns que costumam enfraquecer o pedido:

• reclamar só por telefone, sem protocolo, e deixar o prazo do art. 26 passar;
• entregar o produto para conserto sem ordem de serviço;
• aceitar sucessivas idas à assistência sem registrar a data de cada uma;
• mandar consertar em oficina não autorizada antes de reclamar, o que pode gerar discussão sobre a causa do defeito;
• jogar fora o produto ou as peças trocadas, que podem servir de prova;
• achar que, vencida a garantia do fabricante, não há mais nenhum direito, sem verificar se o vício é oculto.

Se nada se resolver, o Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos (Lei 9.099/1995, art. 3º, I), e nas de até 20 salários mínimos a pessoa pode ir sem advogado (art. 9º). Veja como funciona no artigo sobre o Juizado Especial Cível. Se o seu caso envolve uma compra que foi cancelada e não reembolsada, leia também o artigo sobre compra cancelada e a loja não devolveu o dinheiro.

Pode fazer sentido buscar orientação jurídica quando o produto é de valor alto, quando houve acidente com dano à saúde ou a outros bens, ou quando loja e fabricante negam a responsabilidade por escrito. A Dra. Flávia Vaz Rabello atua em direito do consumidor em Indaiatuba e de forma online.

Conteúdo informativo. Cada caso precisa de análise individual.

A loja pode me mandar direto para a assistência técnica do fabricante?

Ela pode indicar a assistência, mas não deixa de responder pelo vício. O art. 18 do CDC estabelece responsabilidade solidária entre os fornecedores, então você pode cobrar a loja e o fabricante. Registre por escrito a reclamação feita à loja.

Perdi a nota fiscal. Ainda posso reclamar?

A nota fiscal facilita a prova da compra e da data, mas outros documentos podem ajudar, como o comprovante de pagamento, a fatura do cartão ou o e-mail de confirmação do pedido. A aceitação dessas provas é avaliada caso a caso.

O produto foi trocado e o novo também apresentou defeito. O que fazer?

O produto novo tem a mesma proteção legal contra vícios. Registre a nova reclamação por escrito, com data, e avalie se a repetição do problema justifica pedir a restituição do valor pago ou o abatimento, opções que também estão no art. 18, § 1º, do CDC.

Defeito em produto comprado de pessoa física também está protegido pelo CDC?

Em geral, não. O CDC se aplica à relação entre consumidor e fornecedor, que o art. 3º define como quem desenvolve atividade de produção, comercialização ou prestação de serviços, entre outras. Na venda ocasional entre particulares, a discussão segue outras regras, e cada caso precisa ser analisado.

Comprei pela internet e o produto chegou com defeito. Posso usar o arrependimento?

Sim, se ainda estiver dentro dos 7 dias do recebimento, o art. 49 do CDC permite desistir da compra feita fora da loja física, com devolução do valor pago. Passado esse prazo, valem as regras do art. 18 sobre conserto, troca, restituição ou abatimento.