O cancelamento costuma ser comunicado da pior forma: no painel do aeroporto, na fila do embarque ou por uma mensagem curta no aplicativo. Nessa hora, a tendência é aceitar a primeira solução que o atendente oferece. Conhecer as regras antes ajuda a escolher o que realmente serve para você, e não o que é mais conveniente para a companhia.
As obrigações das empresas aéreas nos voos regulares, domésticos e internacionais, estão na Resolução 400/2016 da ANAC, que segue em vigor em setembro de 2026. A agência abriu em 2026 uma consulta pública para revisar essa norma, mas até a data de conferência deste texto nenhuma resolução substituta havia sido publicada. O Código Brasileiro de Aeronáutica e o Código de Defesa do Consumidor completam o quadro.
As três opções que a companhia deve oferecer
Pelo art. 21 da Resolução 400, em caso de cancelamento ou interrupção do serviço a companhia deve oferecer reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, e a escolha é do passageiro. A empresa não pode impor uma delas.
Reacomodação
É gratuita e pode ser feita, à sua escolha, no primeiro voo disponível para o mesmo destino, da própria companhia ou de outra empresa, ou num voo da própria companhia em data e horário que sejam convenientes para você (art. 28). Se a própria empresa só tem lugar dali a dois dias e outra companhia tem voo hoje, o texto da norma permite pedir o voo de terceiro.
Reembolso
Deve ser pago em até 7 dias da solicitação, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra (art. 29). Se você desistir no aeroporto de origem, o reembolso é integral; se estiver numa escala ou conexão, é integral com direito ao retorno à origem, ou proporcional ao trecho não usado, se o trecho já feito for útil para você (art. 30). Crédito para voar depois só vale se você concordar (art. 31).
Outra modalidade de transporte
Em trajetos curtos, a companhia pode levar o passageiro de ônibus ou carro até o destino, desde que essa seja a opção escolhida por você.
Alimentação, hotel e traslado: a assistência por tempo de espera
A assistência material é gratuita e cresce conforme o tempo de espera, mesmo que os passageiros estejam dentro do avião com as portas abertas (art. 27 da Resolução 400):
| Tempo de espera | O que a companhia deve fornecer |
|---|---|
| Mais de 1 hora | Facilidades de comunicação, como internet ou ligação |
| Mais de 2 horas | Alimentação adequada ao horário, por refeição ou voucher individual |
| Mais de 4 horas | Hospedagem, se houver pernoite, e traslado de ida e volta |
Quem mora na cidade do aeroporto de origem pode não receber hotel, mas tem direito ao traslado de ida e volta para casa. Passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes têm direito à acomodação mesmo sem pernoite.
Exemplo: o voo das 20h é cancelado e a companhia oferece reacomodação no voo das 7h do dia seguinte. São mais de 4 horas com pernoite, então a empresa deve fornecer jantar, hotel e transporte até o hotel e de volta ao aeroporto. Se ela não fornecer, guarde as notas fiscais do que você pagou para pedir o ressarcimento depois.
Um ponto que muitos não sabem: se você escolher reembolso integral ou reacomodação em outra data de sua conveniência, a companhia pode deixar de oferecer a assistência material (art. 27, § 3º). Pese isso antes de decidir.
Cancelamento avisado com antecedência
Nem todo cancelamento acontece no dia do voo. Quando a companhia muda a malha aérea e altera ou cancela voos de forma programada, a Resolução 400 trata o caso como alteração contratual (arts. 12 e 25). A empresa deve avisar o passageiro com pelo menos 72 horas de antecedência.
Você tem direito a escolher entre reacomodação e reembolso integral quando:
- o aviso chegar com menos de 72 horas antes do voo; ou
- o novo horário de partida ou de chegada ficar mais de 30 minutos distante do original em voos domésticos, ou mais de 1 hora em voos internacionais, e você não concordar com a mudança.
Se a informação falhar e você só descobrir o cancelamento ao chegar no aeroporto, a companhia deve oferecer assistência material e as alternativas de reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte (art. 12, § 2º).
Por isso, mantenha e-mail e telefone atualizados na reserva e confira o aplicativo nos dias anteriores ao voo. Também vale guardar a mensagem de aviso: a data e a hora em que ela chegou mostram se a antecedência mínima foi respeitada.
Voo cancelado por mau tempo
A Lei 14.034/2020 incluiu no Código Brasileiro de Aeronáutica uma lista de situações consideradas caso fortuito ou força maior, desde que imprevisíveis e inevitáveis (art. 256, § 3º). Entre elas estão as restrições a pousos e decolagens por condições meteorológicas adversas impostas pelo controle do espaço aéreo, as restrições por indisponibilidade da infraestrutura do aeroporto e as determinações de autoridades.
Nesses casos, a companhia pode se livrar do dever de indenizar os danos causados pelo atraso ou cancelamento, se provar que foi impossível adotar medidas para evitá-los. Mas o mesmo artigo, no § 4º, deixa claro que a força maior não dispensa a assistência material nem as alternativas de reembolso, reacomodação ou outro meio de transporte.
Na prática, isso significa que o voo cancelado por neblina ou tempestade ainda obriga a empresa a dar alimentação, hotel e opções de viagem. O que muda é a chance de uma indenização adicional.
Outro detalhe: a exceção vale para restrições impostas pelo controle do espaço aéreo, e não para qualquer alegação genérica de clima. Peça por escrito o motivo do cancelamento, porque a companhia é obrigada a fornecê-lo quando solicitado (art. 20, § 2º, da Resolução 400). Se o aeroporto operava normalmente e outros voos decolaram, o argumento da empresa perde força.
Quando o cancelamento gera indenização
Cancelamento não gera indenização automática. Desde a Lei 14.034/2020, o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica condiciona a indenização por dano extrapatrimonial à demonstração do prejuízo e da sua extensão pelo passageiro. O STJ segue a mesma linha: o mero cancelamento ou atraso não gera dano moral presumido, e o juiz examina as circunstâncias do caso.
Os critérios que costumam pesar são o tempo até a solução do problema, se a companhia ofereceu alternativas, se prestou assistência material e quais foram as consequências concretas. Perder um compromisso profissional comprovado, um casamento, uma consulta médica marcada ou dias de uma viagem paga são exemplos de fatos que precisam ser demonstrados com documentos.
O dano material é outra conta: diárias de hotel perdidas, passeios pagos e não usados, refeições e transporte que a companhia deveria ter fornecido. Guarde recibos. Em voos internacionais, o STF fixou no Tema 210 que as Convenções de Varsóvia e Montreal prevalecem sobre o CDC para danos materiais, o que inclui os limites de valor dessas convenções. Já no Tema 1.240, o STF decidiu que elas não se aplicam aos danos extrapatrimoniais, que seguem a legislação brasileira.
Overbooking não é cancelamento
Se o voo decolou e você ficou de fora por excesso de passageiros, houve preterição. Além das mesmas alternativas e da assistência, a companhia deve pagar na hora uma compensação de 250 DES em voo doméstico ou 500 DES em voo internacional (art. 24 da Resolução 400).
O que guardar e como reclamar
- Cartão de embarque, localizador da reserva e e-mails ou mensagens da companhia sobre o cancelamento.
- Prints do painel do aeroporto ou do aplicativo com o status do voo e os horários.
- O motivo do cancelamento por escrito, pedido no balcão ou pelo canal eletrônico.
- Notas fiscais de refeições, transporte e hospedagem que você pagou.
- Comprovantes dos prejuízos: reserva de hotel perdida, ingresso, compromisso de trabalho.
A companhia deve manter atendimento presencial no aeroporto enquanto houver passageiros afetados pelo cancelamento (art. 37) e resolver as reclamações em até 10 dias (art. 38). Registre a reclamação pelo canal eletrônico da empresa e, sem solução, no consumidor.gov.br ou no Procon. O Juizado Especial Cível recebe causas de até 20 salários mínimos sem advogado, e a ação pode ser proposta no seu domicílio (art. 101, I, do CDC).
Quando há prejuízo relevante, voo internacional ou dúvida sobre a alegação de força maior, é útil entender os caminhos na página de direito do consumidor. A advogada Flávia Vaz Rabello atende casos de consumo em Indaiatuba e de forma online.
Perguntas frequentes
A companhia pode me obrigar a aceitar crédito em vez de dinheiro de volta?
Não. Pela Resolução 400 da ANAC, o reembolso pode ser feito em créditos para comprar passagens apenas se você concordar. Se preferir o dinheiro, a empresa deve devolver em até 7 dias da solicitação, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra.
Comprei a passagem por uma agência de viagens. De quem eu cobro?
As obrigações de reacomodação, reembolso e assistência são da companhia aérea que opera o voo. Pelo CDC, todos os que participam da cadeia de fornecimento podem responder por falhas, e a agência também pode ser acionada conforme o caso. Registre a reclamação nas duas e guarde os protocolos.
Perdi a conexão porque o primeiro voo foi cancelado. O que acontece?
Se a causa da perda da conexão foi da companhia, você tem direito às mesmas alternativas de reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte, além da assistência material conforme o tempo de espera. Isso vale inclusive quando a conexão exige troca de aeroporto.
Paguei o hotel do meu bolso porque a companhia não ofereceu. Consigo o dinheiro de volta?
A assistência material é obrigação da companhia, inclusive em caso de mau tempo. Se ela não forneceu, guarde notas fiscais e comprovantes e peça o ressarcimento por escrito. Sem resposta em 10 dias, leve o pedido ao consumidor.gov.br, ao Procon ou ao Juizado Especial Cível.
A companhia é obrigada a me colocar no voo de outra empresa?
A Resolução 400 prevê a reacomodação no primeiro voo disponível, próprio ou de terceiro, para o mesmo destino. Se outra companhia tem assento antes, você pode pedir essa opção. Registre o pedido por escrito e anote o nome do atendente e o protocolo caso a empresa recuse.