Compra online não entregue: o que fazer e como exigir o produto

Antes de qualquer reclamação externa, registre a cobrança diretamente na loja, sempre por escrito. O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, obriga o fornecedor a manter atendimento eletrônico eficaz para dúvidas, reclamações e cancelamentos, a confirmar imediatamente o recebimento da demanda e a responder em até 5 dias (art. 4º, V e VI, e parágrafo único).

1. Separe o número do pedido, o comprovante de pagamento e o print do anúncio com o preço e o prazo de entrega.
2. Confira o rastreio e salve as telas, principalmente a última atualização.
3. Abra reclamação pelo canal da loja (chat, formulário ou e-mail) e informe o que você quer: a entrega em data certa ou o cancelamento com devolução.
4. Anote o protocolo e a data. Se a resposta não vier em 5 dias, você já tem a prova de que tentou resolver.

Evite resolver só por telefone. Uma promessa de entrega feita numa ligação dificilmente pode ser demonstrada depois, e o registro escrito é o que Procon e Juizado vão pedir.

Se a compra foi feita há menos de 7 dias do recebimento, ou se o produto nem chegou, você também pode simplesmente desistir com base no direito de arrependimento (art. 49 do CDC), sem precisar discutir o atraso.

A oferta feita no site obriga a loja e integra o contrato (art. 30 do CDC), e o Decreto 7.962/2013 diz que as compras online devem respeitar as condições da oferta, com entrega nos prazos, na quantidade e na qualidade contratadas (art. 6º). Quando o fornecedor não cumpre, o art. 35 do CDC deixa a escolha com você:

• exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta: o mesmo produto, pelo preço anunciado;
• aceitar outro produto ou serviço equivalente;
• cancelar o contrato, com restituição do valor pago, atualizado, e perdas e danos.

Exemplo: você comprou uma geladeira anunciada por R$ 3.000. Dez dias depois, a loja cancela o pedido alegando falta de estoque, e o mesmo modelo passou a custar R$ 3.600 em outras lojas. Você pode exigir a entrega pelo valor anunciado. Se preferir cancelar, recebe os R$ 3.000 corrigidos e pode pedir as perdas e danos que conseguir comprovar, como a diferença que precisou pagar a mais em outra loja.

Em processo judicial, o art. 84 do CDC permite ao juiz determinar a entrega do produto (a chamada tutela específica), inclusive com multa diária, e só converter em indenização se você optar por isso ou se a entrega for impossível.

Quando não há prazo claro

A loja virtual deve informar, em local de destaque, as condições integrais da oferta, incluindo a forma e o prazo de entrega (art. 2º, V, do Decreto 7.962/2013). O CDC trata como prática abusiva deixar de estipular prazo para o cumprimento da obrigação ou deixar a data de início a critério exclusivo do fornecedor (art. 39, XII). Anúncios com entrega em até X dias úteis após a aprovação são comuns; guarde o print, porque ele fixa o compromisso.

Quando o rastreio mostra entregue, mas nada chegou

Peça à loja, por escrito, o comprovante de entrega: nome e documento de quem recebeu, assinatura, foto ou geolocalização, conforme o sistema da transportadora. Confira com portaria, vizinhos e familiares. Se não houver prova de que o produto foi entregue a você ou a alguém autorizado, a responsabilidade continua com o fornecedor, que escolheu a transportadora.

O CDC permite ao juiz inverter o ônus da prova a favor do consumidor quando a alegação for verossímil ou o consumidor for hipossuficiente (art. 6º, VIII). Em caso de entrega não reconhecida, isso pode levar o juiz a exigir que a loja mostre que entregou, em vez de cobrar de você a prova de que não recebeu. Registre a reclamação logo no dia em que o status mudar.

Chegou outro modelo, outra cor, tamanho errado ou um produto de qualidade visivelmente inferior à das fotos? Aqui há mais de um caminho, e vale escolher o mais rápido.

O primeiro é o direito de arrependimento: dentro de 7 dias do recebimento, você pode devolver o produto sem justificar e receber tudo de volta, inclusive o frete (art. 49 do CDC). Não é preciso provar que o produto é diferente.

Passado esse prazo, o produto que não corresponde ao anúncio se enquadra no art. 18 do CDC, que trata como vício a disparidade com as indicações da embalagem, da rotulagem ou da mensagem publicitária. A loja tem até 30 dias para resolver; se não resolver, você escolhe entre a troca, a devolução do dinheiro corrigido ou o abatimento do preço. O prazo para reclamar de vício aparente é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para duráveis (art. 26). O post sobre produto com defeito e os direitos do consumidor detalha esse caminho.

Quando a loja entrega algo diferente porque não tinha o produto anunciado, também cabe o art. 35: você pode exigir exatamente o que comprou. Fotografe a embalagem e o produto ao abrir, com a etiqueta de envio visível.

A forma de pagamento influencia a estratégia. Na compra com cartão de crédito, as administradoras costumam ter procedimento de contestação para mercadoria não recebida, com prazos e regras próprios de cada emissor. Consulte o seu banco logo que o prazo de entrega vencer, e informe o protocolo da reclamação feita à loja. A contestação não substitui a cobrança ao fornecedor, mas pode evitar que as parcelas continuem sendo pagas enquanto o problema não se resolve.

No Pix e no boleto, o dinheiro já saiu da sua conta, e o caminho é cobrar a loja diretamente, pelos canais descritos acima.

Em compras feitas em marketplaces, em que um vendedor parceiro anuncia dentro de uma grande plataforma, abra a reclamação pelo sistema da própria plataforma, que costuma ter prazo para mediação e política de devolução. O CDC prevê que, havendo mais de um responsável pela ofensa, todos respondem solidariamente pela reparação (art. 7º, parágrafo único), mas a responsabilidade da plataforma pelo vendedor terceiro depende do papel que ela teve na venda e é tema de decisões divergentes.

Se o site não tem CNPJ, endereço físico nem canal de atendimento, que são informações obrigatórias (art. 2º do Decreto 7.962/2013), a situação pode ser de site falso, e as providências são outras: registro de boletim de ocorrência e contato imediato com o banco.

Documentos que resolvem a maior parte dos casos:

• print do anúncio com preço, características e prazo de entrega;
• confirmação do pedido e comprovante de pagamento;
• telas do rastreio com datas;
• protocolos e respostas da loja;
• comprovantes de prejuízos, como a compra do mesmo produto em outra loja por preço maior.

Sem resposta da loja, registre a queixa no consumidor.gov.br, onde muitas empresas respondem em poucos dias, ou no Procon da sua cidade. Se o problema já virou recusa de devolução depois do cancelamento, o post sobre compra cancelada em que a loja não devolveu o dinheiro trata desse cenário.

O Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos e dispensa advogado até 20 salários mínimos (Lei 9.099/1995), e o primeiro grau não tem custas. O CDC permite propor a ação no seu domicílio (art. 101, I), mesmo que a loja fique em outro estado. Quando o valor é alto, a loja insiste em não entregar ou há perdas e danos a calcular, a página de direito do consumidor mostra os caminhos possíveis. A advogada Flávia Vaz Rabello atende casos de consumo em Indaiatuba e de forma online.

A loja cancelou meu pedido por falta de estoque depois de aprovar o pagamento. Ela pode fazer isso?

A oferta obriga quem anunciou. Se a loja não cumpre, o art. 35 do CDC deixa você escolher entre exigir o produto pelo preço anunciado, aceitar um equivalente ou cancelar com devolução corrigida e perdas e danos. O simples estorno não encerra seus direitos se você tiver prejuízo comprovado.

Quanto tempo devo esperar depois do prazo de entrega antes de reclamar?

Nenhum. Vencido o prazo informado no anúncio, a loja já está em atraso, e você pode cobrar no mesmo dia. Registre por escrito o que prefere: nova data de entrega ou cancelamento. A loja tem até 5 dias para responder à reclamação feita pelo atendimento eletrônico.

O Procon consegue obrigar a loja a entregar o produto?

O Procon faz a mediação, notifica a empresa e pode aplicar sanções administrativas, mas não substitui uma ordem judicial. Muitas empresas resolvem nessa fase. Se não houver acordo, o Juizado Especial Cível pode determinar a entrega do produto ou a devolução do valor com indenização.

Comprei um produto importado em site estrangeiro e ele não chegou. O CDC vale?

Depende de a empresa atuar no Brasil, com site em português, representante ou CNPJ aqui. Nesses casos, há bons argumentos para aplicar o CDC, embora cada situação seja analisada. Com empresas sem nenhuma presença no país, cobrar judicialmente é bem mais difícil, e a contestação no cartão e a mediação da plataforma tendem a ser caminhos mais práticos.

O produto chegou quebrado. Recuso a entrega ou aceito e reclamo depois?

Se a embalagem está visivelmente danificada, você pode recusar e registrar o motivo com o entregador. Se aceitou, fotografe tudo ao abrir e reclame por escrito logo. Dentro de 7 dias do recebimento, o arrependimento resolve sem discussão; depois, valem as regras de vício do produto.