Voo atrasado dá direito a indenização? Assistência e dano moral

A companhia deve informar o atraso assim que souber, com a nova previsão de partida, e atualizar os passageiros no máximo a cada 30 minutos (art. 20 da Resolução 400). A assistência material é gratuita e depende do tempo de espera (art. 27):

• mais de 1 hora: facilidades de comunicação;
• mais de 2 horas: alimentação adequada ao horário, por refeição ou voucher;
• mais de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite e traslado de ida e volta.

Quando o atraso passa de 4 horas, surge um segundo direito: escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte (art. 21, I). Se a companhia já sabe com antecedência que o atraso vai passar de 4 horas, deve oferecer essas alternativas imediatamente, sem esperar o relógio correr (parágrafo único do mesmo artigo).

O Código Brasileiro de Aeronáutica vai na mesma direção. O art. 230 prevê embarque em voo equivalente ou restituição imediata do valor em atrasos de partida superiores a 4 horas, e o art. 231 diz que, em interrupção ou atraso em aeroporto de escala por mais de 4 horas, todas as despesas com transporte, alimentação e hospedagem ficam por conta da companhia, sem prejuízo da responsabilidade civil.

A Lei 14.034/2020 incluiu o art. 251-A no Código Brasileiro de Aeronáutica: a indenização por dano extrapatrimonial decorrente de falha no transporte fica condicionada à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e da sua extensão pelo passageiro. Antes disso, o STJ já tinha afastado o chamado dano moral presumido em atraso de voo, no REsp 1.584.465, julgado pela Terceira Turma em 2018.

Nesse julgamento, a Turma listou circunstâncias que ajudam a medir se houve dano moral:

• o tempo que a companhia levou para resolver o problema;
• se ofereceu alternativas para atender os passageiros;
• se prestou assistência material, como alimentação e hospedagem;
• se houve algum fato extraordinário que atingiu a pessoa além do simples aborrecimento.

Em 2024, a Quarta Turma reforçou que o mero inadimplemento contratual resultante de atraso ou cancelamento não gera dano moral por si, e que o exame deve considerar as peculiaridades da aviação (AgInt no AREsp 2.150.150).

Compare dois cenários. No primeiro, o voo atrasa 3 horas, a companhia avisa com antecedência e entrega voucher de alimentação: dificilmente haverá dano moral. No segundo, o passageiro espera 14 horas sem informação, sem comida e sem hotel, e perde a cerimônia de casamento do irmão, com convite e passagem comprovando o compromisso. Aqui existem fatos concretos a demonstrar.

O art. 256, II, do Código Brasileiro de Aeronáutica diz que a companhia responde pelo dano decorrente de atraso do transporte. O dano material é o prejuízo financeiro direto, e costuma ser mais fácil de provar do que o dano moral, porque se apoia em recibos. Entram nessa conta, por exemplo:

• refeições, táxi e hotel pagos por você quando a companhia não forneceu a assistência;
• diária de hotel no destino que foi perdida por causa do atraso;
• passeio, ingresso de show ou aluguel de carro pagos e não aproveitados;
• nova passagem comprada para não perder um compromisso, quando a companhia não reacomodou a tempo.

A companhia pode se defender alegando caso fortuito ou força maior. A lei define essas hipóteses no art. 256, § 3º: restrições impostas pelo controle do espaço aéreo por mau tempo, indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária, determinações de autoridades e restrições decorrentes de pandemia, desde que imprevisíveis e inevitáveis. Ainda assim, a empresa precisa provar que foi impossível evitar o dano, e continua obrigada a dar assistência e alternativas (art. 256, § 4º).

Problemas de manutenção da aeronave, falta de tripulação ou reorganização da malha não estão nessa lista, o que pesa contra a companhia quando esse é o motivo informado.

Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal, promulgada no Brasil pelo Decreto 5.910/2006, também regula o atraso. O art. 19 diz que a companhia responde pelo dano causado por atraso, salvo se provar que adotou todas as medidas razoavelmente necessárias para evitá-lo ou que isso era impossível.

O STF resolveu como essa convenção convive com o CDC em duas decisões de repercussão geral:

• Tema 210: para danos materiais, as Convenções de Varsóvia e Montreal prevalecem sobre o CDC. Isso significa que a indenização material fica sujeita aos limites dessas convenções, fixados em Direitos Especiais de Saque.
• Tema 1.240: as convenções não se aplicam aos danos extrapatrimoniais. O dano moral em voo internacional segue a legislação brasileira e não tem o teto da convenção.

A Convenção também fixa prazo para a ação: o direito à indenização se extingue se o processo não for iniciado em dois anos, contados da chegada ao destino ou do dia em que o avião deveria ter chegado (art. 35). Como o Tema 210 manda aplicar a convenção aos danos materiais, esse prazo de dois anos é o que vale para esse pedido. Para não correr riscos, organize a reclamação bem antes desse limite.

A prova é o que decide esse tipo de caso. Reúna ainda no aeroporto, ou logo depois:

1. Cartão de embarque e localizador da reserva, que mostram o horário contratado.
2. Prints do aplicativo, do painel do aeroporto ou de sites de acompanhamento de voos com o horário real de partida e de chegada.
3. O motivo do atraso por escrito. A companhia deve fornecê-lo sempre que o passageiro pedir (art. 20, § 2º, da Resolução 400).
4. Registro do que foi ou não oferecido: foto do voucher, mensagem negando hotel, protocolo do atendimento.
5. Notas fiscais de todos os gastos extras.
6. Documentos do prejuízo concreto: convocação de trabalho, convite de evento, reserva de hotel cancelada, atestado ou comprovante de consulta perdida.

Para medir o prejuízo, o que costuma importar é o horário de chegada ao destino final. Um voo que sai 2 horas atrasado mas faz você perder a conexão e chegar 10 horas depois causou um transtorno bem maior do que as 2 horas iniciais. Anote os horários de cada trecho.

Nomes e contatos de outros passageiros podem servir como testemunhas, e reclamações feitas no próprio dia, pelo canal da companhia, ajudam a mostrar que você tentou resolver o problema na hora.

A companhia deve resolver as reclamações em até 10 dias do registro (art. 38 da Resolução 400). Se não houver resposta ou a proposta for insuficiente, registre a queixa no consumidor.gov.br ou no Procon, anexando os documentos. Esses canais costumam resolver pedidos de ressarcimento de despesas, como refeições e hotel.

Para pedidos de indenização, o caminho é o Juizado Especial Cível, que aceita causas de até 40 salários mínimos e dispensa advogado até 20 salários mínimos (Lei 9.099/1995). O CDC permite propor a ação no seu domicílio (art. 101, I), mesmo que o voo tenha saído de outra cidade.

Nos voos domésticos, o CDC prevê cinco anos para a reparação de danos por fato do serviço (art. 27). Nos internacionais, lembre do prazo de dois anos da Convenção de Montreal para o dano material. Em qualquer caso, quanto mais cedo a reclamação, mais fácil reunir as provas.

Em atrasos longos com prejuízo relevante, voo internacional ou alegação de força maior pela companhia, vale conhecer os caminhos descritos na página de direito do consumidor. A advogada Flávia Vaz Rabello atende demandas de consumo em Indaiatuba e de forma online.

Quantas horas de atraso dão direito a indenização?

Não existe um número de horas que gere indenização automática. A lei exige prova do prejuízo, e os juízes olham o conjunto: duração da espera, assistência recebida, alternativas oferecidas e consequências concretas. As 4 horas são o marco para reacomodação, reembolso e hotel com pernoite, não para indenização.

A companhia me deu um voucher de alimentação. Isso impede o pedido de indenização?

Não impede, mas pesa na análise. A assistência material é obrigação mínima da companhia, e o fato de ela ter sido prestada é um dos critérios que o STJ considera para avaliar se houve dano moral. Prejuízos materiais comprovados continuam podendo ser cobrados.

Posso pedir indenização por um atraso que aconteceu há um ano?

Em regra, sim. Nos voos domésticos, a referência é o CDC, que prevê cinco anos para a reparação por fato do serviço. Nos voos internacionais, o pedido de dano material está sujeito ao prazo de dois anos da Convenção de Montreal. O desafio, depois de muito tempo, costuma ser reunir as provas.

Atraso por manutenção da aeronave é considerado força maior?

A lista de força maior incluída no Código Brasileiro de Aeronáutica em 2020 fala em restrições por mau tempo impostas pelo controle aéreo, problemas de infraestrutura do aeroporto, ordens de autoridades e pandemia. Manutenção não aparece nessa lista, o que enfraquece a alegação de força maior quando esse é o motivo informado pela companhia.

Vale a pena aceitar a milhagem ou o crédito que a companhia oferece como compensação?

Depende do seu prejuízo. Aceitar é uma escolha sua, e a empresa não pode impor crédito no lugar de reembolso. Antes de assinar qualquer termo de quitação, leia se ele encerra todos os pedidos, porque isso pode dificultar uma cobrança futura de despesas ou danos.