A esteira para, os outros passageiros vão embora e a sua mala não aparece. Ou ela chega, mas com a alça quebrada, a rodinha arrancada ou o cadeado aberto. Nos dois casos, o que você faz nos primeiros minutos e nos dias seguintes define o que vai conseguir cobrar depois, porque a lei trabalha com prazos curtos de reclamação.
As regras para voos domésticos e internacionais estão na Resolução 400/2016 da ANAC, em vigor em setembro de 2026. Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal também se aplica, e o STF definiu quando ela prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor.
O que fazer ainda no aeroporto
Pelo art. 32, § 1º, da Resolução 400, constatado o extravio, o passageiro deve fazer o protesto imediato junto à companhia. Na prática, isso significa ir ao balcão de bagagens da empresa, ainda na área de desembarque, e preencher o registro de irregularidade de bagagem, muitas vezes chamado de RIB.
- Leve o cartão de embarque e a etiqueta de bagagem que você recebeu no check-in. O número da etiqueta é o que permite rastrear a mala.
- Descreva a mala com detalhes: cor, marca, tamanho, fitas ou adesivos, e os principais itens dentro.
- Informe o endereço onde quer receber a bagagem e um telefone que funcione na cidade de destino.
- Peça uma cópia do registro, com número de protocolo e contato para acompanhamento.
O mesmo vale para mala que chegou danificada: se o estrago é visível, registre ali mesmo, com fotos da mala na esteira ou ao lado do balcão.
Se o balcão estiver fechado ou a fila impedir o registro, fotografe a esteira vazia e o painel do voo, registre a reclamação pelo canal eletrônico da companhia no mesmo dia e guarde o protocolo. A resolução determina que o recebimento da bagagem sem protesto cria a presunção de que ela foi entregue em bom estado (art. 32, caput), e é isso que você quer evitar.
Os prazos que a companhia tem para devolver a mala
A companhia deve restituir a bagagem extraviada no local indicado pelo passageiro, dentro destes prazos (art. 32, § 2º, da Resolução 400):
| Tipo de voo | Prazo para devolver | Se não encontrar |
|---|---|---|
| Doméstico | Até 7 dias | Indenização em até 7 dias |
| Internacional | Até 21 dias | Indenização em até 7 dias |
Passado o prazo sem que a mala seja localizada, ela é tratada como perdida e a companhia deve indenizar o passageiro em até 7 dias (art. 32, § 3º). A Convenção de Montreal segue a mesma lógica para voos internacionais: se a companhia admitir a perda ou se a bagagem não chegar em 21 dias da data em que deveria ter chegado, o passageiro pode exercer os direitos do contrato de transporte (art. 17, 3).
Durante esse período, acompanhe o rastreamento pelo número do registro e guarde as conversas com a companhia. Se a mala for entregue, confira o estado dela e o conteúdo na frente do entregador, quando possível, e fotografe tudo antes de desfazer a mala. Qualquer dano ou item faltando precisa ser reclamado dentro do prazo de avaria, explicado mais abaixo.
Despesas enquanto a mala não chega
Quem está fora do seu domicílio tem direito ao ressarcimento das despesas causadas pelo extravio (art. 33 da Resolução 400). São gastos de primeira necessidade: roupas, itens de higiene, carregador de celular, medicamentos que estavam na mala.
A companhia deve ressarcir em até 7 dias da apresentação dos comprovantes (art. 33, § 1º). A forma e os limites diários desse ressarcimento ficam nas regras contratuais de cada empresa (art. 33, § 2º), por isso vale perguntar no balcão, já no momento do registro, qual é o valor diário previsto e como enviar as notas.
Exemplo: você chega a Salvador para cinco dias de viagem e a mala não aparece. No primeiro dia, compra duas mudas de roupa, escova de dentes e um carregador. Guarde todas as notas fiscais, fotografe as compras e envie os comprovantes à companhia. Se a mala for devolvida no terceiro dia, as despesas desses três dias entram no ressarcimento.
Se a bagagem não for encontrada, a companhia pode descontar o que já pagou de despesas da indenização final e deve devolver os valores que você pagou para despachar a mala (art. 33, § 3º). Receber em créditos de passagens é opção sua, não obrigação (art. 33, § 4º).
Mala danificada ou violada
Quando a mala chega quebrada, rasgada ou com sinais de que foi aberta e teve itens retirados, o prazo para reclamar é de 7 dias do recebimento (art. 32, § 4º, da Resolução 400). A companhia, por sua vez, tem 7 dias contados do protesto para reparar a avaria, quando possível, substituir a mala por outra equivalente ou indenizar em caso de violação (art. 32, § 5º).
Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal exige que o protesto seja feito por escrito (art. 31, 3). Os prazos são de 7 dias para avaria da bagagem registrada e de 21 dias, contados da entrega, quando o problema foi o atraso na devolução (art. 31, 2). Sem protesto nesses prazos, a convenção não admite ação contra a companhia, salvo fraude dela (art. 31, 4). Por isso, nunca deixe o registro apenas verbal.
Itens frágeis são um ponto de atenção. A Resolução 400 permite que o contrato de transporte exclua a indenização por danos a item frágil despachado (art. 34). Eletrônicos, garrafas e objetos de vidro viajam com mais segurança na bagagem de mão.
Para objetos de valor alto, a companhia deve permitir a declaração especial de valor no check-in, quando o conteúdo ultrapassar o limite de indenização previsto na norma (art. 17). É esse formulário que permite cobrar um valor maior em caso de extravio ou violação.
Quanto vale a indenização
A indenização por dano material corresponde ao valor da mala e do que havia dentro. A dificuldade é provar o conteúdo, já que ninguém viaja com nota fiscal de cada peça de roupa. Ajudam: fotos da mala feita antes da viagem, notas fiscais de compras recentes, faturas de cartão, lista detalhada entregue no registro e a coerência entre o conteúdo declarado e a viagem (duração, destino, clima).
Nos voos internacionais, o STF decidiu no Tema 210 que as Convenções de Varsóvia e Montreal prevalecem sobre o CDC para danos materiais, o que inclui os limites de valor por passageiro previstos nesses tratados. Nos voos domésticos, a Resolução 400 menciona um limite de 1.131 Direitos Especiais de Saque, que pode ser ampliado pela declaração especial de valor (art. 17).
O dano moral é pedido separado. No Tema 1.240, o STF fixou que as convenções não se aplicam aos danos extrapatrimoniais, que seguem a lei brasileira. Mas o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige que o passageiro demonstre o prejuízo e sua extensão. Fatos como passar dias de uma viagem curta sem roupas, perder um evento para o qual a roupa estava na mala ou ficar sem medicamento de uso contínuo são exemplos do que precisa ser comprovado. Não há valor tabelado: cada caso é avaliado pelo juiz.
Documentos para guardar e erros comuns
- Etiqueta da bagagem e cartão de embarque.
- Registro de irregularidade de bagagem, com número de protocolo.
- Fotos da mala antes da viagem e no estado em que chegou.
- Notas fiscais das despesas emergenciais e dos itens que estavam na mala.
- E-mails, mensagens e protocolos das conversas com a companhia.
Os erros que mais atrapalham são sair do aeroporto sem registrar, reclamar só por telefone, jogar fora a mala danificada antes de a companhia avaliar e aceitar um valor baixo assinando termo de quitação total sem ler.
A companhia deve responder às reclamações em até 10 dias (art. 38 da Resolução 400). Sem solução, registre a queixa no consumidor.gov.br ou no Procon. No Juizado Especial Cível, causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado, e a ação pode ser proposta no seu domicílio (art. 101, I, do CDC). Em voo internacional, a Convenção de Montreal fixa dois anos para propor a ação de indenização (art. 35).
Se a mala tinha itens de valor alto, se a companhia recusou o ressarcimento ou se o voo era internacional, a página de direito do consumidor reúne os caminhos possíveis. A advogada Flávia Vaz Rabello atende questões de consumo em Indaiatuba e de forma online.
Perguntas frequentes
Minha mala chegou com um dia de atraso. Tenho direito a alguma coisa?
Sim, se você estava fora do seu domicílio e teve gastos por causa do atraso, a companhia deve ressarcir essas despesas em até 7 dias da apresentação dos comprovantes. Indenização por dano moral por um atraso curto exige prova de um prejuízo concreto, como perder um compromisso por falta da roupa.
Posso pedir indenização por itens que não tenho nota fiscal?
Pode. A nota fiscal ajuda, mas não é a única prova. Fotos, faturas de cartão, a lista entregue no registro e a compatibilidade dos itens com a viagem são avaliadas em conjunto. Itens de valor alto sem nenhuma comprovação tendem a ser mais difíceis de reconhecer.
A companhia disse que rodinha e alça quebradas são desgaste normal. Isso vale?
A companhia responde pela avaria ocorrida enquanto a bagagem estava sob sua custódia, mas pode alegar que o dano decorre de defeito ou vício próprio da mala. Fotos da mala antes do embarque e o registro feito no aeroporto ajudam a afastar a alegação de desgaste.
Levaram um objeto de dentro da minha mala. Como reclamar?
Faça o protesto por escrito junto à companhia em até 7 dias do recebimento, descrevendo o que sumiu, e fotografe a mala e o cadeado. A companhia tem 7 dias do protesto para indenizar a violação. Registrar boletim de ocorrência também ajuda a documentar o furto.
A indenização de bagagem em voo internacional é menor?
Para o dano material, sim, pode haver limite. O STF decidiu que as convenções internacionais prevalecem sobre o CDC nesse ponto, com limites por passageiro em Direitos Especiais de Saque. A declaração especial de valor no check-in permite ampliar esse limite. O dano moral não segue esse teto.