Reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br: como fazer e o que esperar

Os dois canais pressupõem que você tentou resolver com o fornecedor. O próprio consumidor.gov.br se apresenta como alternativa para conflitos não resolvidos pelos canais de atendimento das empresas. Por isso, o primeiro passo é abrir a reclamação no SAC, anotar o número de protocolo, a data e o nome de quem atendeu.

Nos serviços regulados pelo governo federal, como telefonia, internet, energia, planos de saúde e bancos, o Decreto 11.034/2022 dá ferramentas concretas:

• todo atendimento gera registro numérico que permite acompanhar a demanda (art. 12);
• você pode pedir o histórico das suas demandas, que deve ser enviado em até 5 dias corridos (art. 12, § 2º);
• a gravação da ligação deve ser mantida por no mínimo 90 dias, e você pode pedir acesso a ela (art. 12, §§ 3º e 4º);
• a empresa deve responder em até 7 dias corridos (art. 13).

Há ainda um efeito jurídico relevante. Quando o problema é um vício do produto ou do serviço, a reclamação comprovada feita ao fornecedor suspende o prazo para reclamar até a resposta negativa (CDC, art. 26, § 2º, I). Guardar o protocolo, portanto, protege o seu direito.

O consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito, mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que coloca o consumidor em contato direto com a empresa pela internet. Todo o procedimento, do registro à finalização, é feito on-line.

Passo a passo

1. Verifique se a empresa está cadastrada. A adesão é voluntária, e só empresas participantes recebem reclamações pela plataforma.
2. Registre a reclamação, descrevendo o problema e o pedido de forma objetiva, com os anexos.
3. A empresa tem até 10 dias para analisar e responder, contados do registro. Nesse período, ela pode pedir informações complementares.
4. Depois da resposta, você tem até 20 dias para comentar, classificar a reclamação como resolvida ou não resolvida e dar uma nota de satisfação.

A plataforma não é um procedimento administrativo. Ela não aplica multa nem obriga a empresa a nada. Sua força está na exposição pública: os relatos, as respostas e os índices de solução de cada empresa ficam disponíveis para consulta, o que gera incentivo para resolver. Justamente por isso, o site deixa claro que não substitui os Procons, as Defensorias e os Juizados Especiais.

A Fundação Procon-SP atende pessoas físicas residentes no Estado de São Paulo, maiores de 18 anos ou representadas, além de microempreendedores individuais, microempresas e organizações sem fins lucrativos. Quem mora em outro estado deve procurar o órgão de defesa do consumidor local. Muitas cidades paulistas também têm Procon municipal.

O registro on-line é feito no Procon-SP Digital. Para entrar no sistema, é preciso ter conta gov.br de nível prata ou ouro. Pela internet, só o titular (quem contratou ou comprou) pode reclamar. Procuradores e representantes precisam agendar atendimento presencial levando documento de identidade, procuração e os documentos do caso.

O que preparar

• Nota fiscal, contrato ou comprovante de pagamento.
• Protocolos do SAC, e-mails e prints de conversas.
• Faturas com as cobranças contestadas, se for o caso.

O sistema aceita até seis anexos de até 9 MB cada, então escolha os mais relevantes e confira se estão legíveis. Recebida a reclamação, o fornecedor tem 10 dias para responder. Depois, você tem 10 dias para avaliar a resposta. Essa avaliação é obrigatória: se você não se manifestar no prazo, a reclamação é encerrada automaticamente.

No consumidor.gov.br, a reclamação classificada como não resolvida fica registrada nos indicadores públicos, mas o procedimento termina ali. O próximo passo é o Procon ou o Judiciário.

No Procon-SP, o caminho continua. Quando você avalia a resposta como insatisfatória, a reclamação é convertida em processo administrativo. O fornecedor é notificado de novo, seja para responder pelo sistema, seja para comparecer a uma audiência de conciliação, que pode ser on-line ou presencial e é conduzida por um conciliador do órgão. Se ainda assim não houver acordo, o Procon emite uma manifestação técnica sobre o caso e orienta você sobre a possibilidade de ação judicial.

Além da solução individual, a reclamação tem efeito coletivo. O CDC obriga os órgãos de defesa do consumidor a manter e divulgar anualmente um cadastro de reclamações fundamentadas, indicando se foram atendidas (art. 44). O Procon também pode aplicar sanções administrativas, como multa, às empresas que infringem as normas de consumo (art. 56). Essas sanções punem a empresa, mas o valor não vai para o consumidor que reclamou.

Exemplo

Você cancelou a internet em maio e a operadora continua cobrando. A operadora está no consumidor.gov.br. Você registra a reclamação no dia 3; até o dia 13, a empresa responde prometendo estorno. Se o estorno vier na fatura seguinte, você marca como resolvida. Se não vier, você marca como não resolvida e, em seguida, abre reclamação no Procon com o histórico da plataforma anexado. Para serviços regulados, também vale registrar a queixa na agência reguladora do setor.

Em regra, o consumidor.gov.br é mais rápido quando a empresa participa e costuma responder. O Procon é o caminho quando a empresa não está cadastrada ou quando você precisa de uma etapa com audiência e documento técnico. O Procon-SP proíbe registrar a mesma reclamação em duplicidade no seu sistema.

Procon e consumidor.gov.br resolvem muita coisa: estorno, troca, cancelamento, retirada de cobrança. Mas há situações em que eles não bastam.

• Nenhum dos dois fixa indenização por dano moral nem obriga a empresa a pagar valores que ela não aceita pagar. Isso cabe ao Judiciário.
• Os prazos legais continuam correndo. Uma reclamação administrativa em andamento não substitui a ação judicial quando o prazo de decadência ou prescrição está perto do fim.
• Se o problema é urgente, como corte de serviço essencial ou negativação indevida, pode ser preciso um pedido liminar ao juiz.

Nesses casos, o Juizado Especial Cível é a porta de entrada mais comum para causas de consumo, e a documentação reunida no Procon ou na plataforma vira prova. A resposta da empresa, o protocolo e a manifestação técnica do Procon mostram que você tentou resolver e que a empresa conhecia o problema.

Para entender outros direitos nas relações de consumo, veja a página de direito do consumidor. A advogada Flávia Vaz Rabello atende questões de consumo em Indaiatuba e de forma online.

Posso reclamar no consumidor.gov.br e no Procon ao mesmo tempo?

O mais recomendado é usar um canal por vez. Registre primeiro no consumidor.gov.br, se a empresa participar, e só leve o caso ao Procon se não houver solução, anexando o histórico da plataforma. O Procon-SP proíbe reclamações em duplicidade sobre o mesmo fato dentro do seu sistema, e canais paralelos costumam gerar respostas desencontradas.

Moro fora do Estado de São Paulo. Posso usar o Procon-SP?

Não. O Procon-SP atende consumidores residentes no Estado de São Paulo. Quem mora em outro estado deve procurar o órgão de defesa do consumidor do seu estado ou município, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível mais próximo. O consumidor.gov.br, por ser nacional, pode ser usado de qualquer lugar do país.

O Procon pode obrigar a empresa a me pagar indenização?

Não. O Procon media o conflito, notifica a empresa, promove audiência de conciliação e pode aplicar multas administrativas, mas não condena ao pagamento de indenização ao consumidor. Se a empresa não aceitar um acordo, a indenização por danos materiais ou morais precisa ser pedida na Justiça, normalmente no Juizado Especial Cível.

Quanto tempo demora uma reclamação no Procon-SP?

A primeira fase leva cerca de 20 dias: 10 para a empresa responder e 10 para você avaliar. Se o caso não for resolvido e virar processo administrativo, há nova notificação ou audiência, e o prazo total passa a depender da agenda do órgão. Acompanhe pelo sistema e fique atento a e-mails e SMS, inclusive na caixa de spam.

Posso fazer a reclamação em nome de um parente?

Pela internet, no Procon-SP, apenas o titular do contrato ou da compra pode reclamar. Se o parente não consegue usar o sistema, você pode representá-lo presencialmente, com agendamento, levando seu documento de identidade, uma procuração assinada por ele e os documentos do problema. Para menores de 18 anos, a reclamação é feita pelo responsável.